明明拔插一下點火線圈就能消除的故障，卻被4S店要求更換電腦板及發(fā)動機中所有與點火有關的配件，報價1.3萬元。近日，上海市消費者權益保護委員會向社會公布對該市20個汽車品牌4S店售后服務的消費體察結果，暗訪的20家4S店中，3家存在過度維修。四成多消費者表示，可能或肯定遇到過“小病大修”。
4S店評分差距較大
據(jù)介紹，上海市消保委近期開展了針對全市范圍內(nèi)主流品牌4S店售后運營的專項調研，旨在了解4S店售后運營的職業(yè)規(guī)范及誠信經(jīng)營等實際情況。
本次消費體察共挑選了20家品牌家4S店，涉及廣汽、榮威、一汽大眾、英菲尼迪、寶馬、奧迪、北京現(xiàn)代、馬自達、比亞迪等20個品牌及車型。
本次消費體察由專家顧客對4S店售后服務全流程進行暗訪，并通過預先設置故障點，以顧客身份進店保養(yǎng)和維修，考察各4S店是否存在過度維修及其他誤導消費的行為。
據(jù)了解，汽車的故障點設計覆蓋主流車型，設置較容易、修復后無隱患，實際可能發(fā)生，故障現(xiàn)象直觀、不易產(chǎn)生爭議并且僅有維修方案的故障。
體察結果顯示，受檢4S店的單店表現(xiàn)及評分差距很大。其中，上海東昌汽車服務有限公司(上汽通用別克)、上海永達威榮汽車銷售服務有限公司(上汽榮威)、上海星瀚汽車維修服務有限公司(奔馳)、上海東昌英菲尼迪汽車銷售服務有限公司(英菲尼迪)、上海永達豪捷汽車銷售服務有限公司(一汽大眾)5家4S店體察滿意度較高。
上海眾泰汽車銷售有限公司(東風日產(chǎn))、上海新港汽車銷售服務有限公司(廣汽豐田)、上海福銀汽車銷售服務有限公司(長安福特)、上海綠地東汽車銷售有限公司(一汽馬自達)等4S店售后服務綜合評分較低。
專家顧客遭遇“宰客”
消費體察過程中，專家顧客提前設置了“右后剎車燈不亮”的常規(guī)故障和“發(fā)動機故障燈亮”的隱蔽故障，并將車送至上海福銀汽車銷售服務有限公司經(jīng)營的長安福特4S店內(nèi)。
該4S店服務顧問告知，車間完成檢測，但未發(fā)現(xiàn)常規(guī)故障點，發(fā)動機故障也未消除。在未發(fā)現(xiàn)故障點的同時，對方要求更換電腦板及發(fā)動機中所有與點火有關的配件，報價1.31萬元。
在上海新港汽車銷售服務有限公司公司，專家顧客將一輛廣汽豐田牌汽車風扇連接插頭拔出，設置為“發(fā)動機風扇故障”。該4S店服務人員表示，風扇插頭松動已恢復，但又以可能會由此引發(fā)更嚴重故障為由，暗示消費者更換電機總成，并報出兩個風扇1200元、工時費232元的價格。
在上海綠地東汽車銷售有限公司經(jīng)營的一汽馬自達4S店內(nèi)，該店服務人員對專家顧客設置的“雨刮噴水壺液面過低”常規(guī)故障未消除，“發(fā)動機故障燈亮”的隱蔽故障也未消除。服務人員認為是點火線圈損壞，導致缺缸，并報價2695元，建議更換火花塞及點火線圈，清洗整個發(fā)動機油路。
四成多遭遇“小病大修”
除消費體察外，上海市消保委與上海市社科院社會研究所共建的上海新消費研究中心，近期還就汽車售后服務隨機訪問調查了2000名消費者。
調查結果顯示：43.3%消費者近一個月內(nèi)接受過汽車售后服務;引發(fā)售后服務的主要原因是日常保養(yǎng);64.7%消費者選擇的售后服務點為廠家推薦;多數(shù)消費者在選擇售后服務點時考慮的主要是和方便;92.9%的消費者表示最近一次接受售后服務的點是4S店。
調查結果還顯示，盡管多數(shù)服務人員向消費者告知了零配件的供應方、價格及工時費，但仍存在“打悶包”的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，售后服務方未告知所更換零配件供應方的品牌主要集中在北京現(xiàn)代、廣汽本田、沃爾沃、長安福特和東風標致的消費者群中。
值得關注的是，有49.7%的消費者表示對服務費用構成不清楚，近三成的消費者表示不知道廠家的服務支持電話，41.9%的受訪者表示可能或肯定遇到過“小病大修”，僅45.4%的消費者肯定表示自己沒有遇到過“小病大修”的現(xiàn)象。其中，北京現(xiàn)代、上汽大眾、廣汽本田、東風標致等品牌成為消費者反映遭遇“小病大修”問題嚴重的4個品牌。
各品牌在消費者中的口碑和評價如何?上海新消費研究中心調查指出，綜合評價的前5個品牌分別為奔馳、廣汽豐田、英菲尼迪、東風標致、一汽大眾，評價的為奔馳，但評分僅為79.2;綜合評價的5個品牌分別為北京現(xiàn)代、吉利帝豪、廣汽本田、上汽大眾、東風日產(chǎn)，評價最差的為北京現(xiàn)代，僅為68.5。
品牌服務滿意度偏低
截至2015年底，我國私車保有量已達到1.24億輛，上海市私車保有量已達209.39萬輛。而今年季度，上海市各級消保委受理汽車類投訴1411件，同比增長11.4%。對汽車品牌售后服務消費投訴情況的評分結果顯示，廣汽本田、奔馳、沃爾沃、北京現(xiàn)代、東風標致，依次位列后五名。
上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，近幾年來，消保委通過體察、訪問調研、日常投訴處理等多種形式，連續(xù)對汽車的銷售和服務進行了調查。
綜合評價顯示，上海銷售居前20位的汽車品牌服務消費者滿意度總指數(shù)僅為76.09，指數(shù)“偏低”。滿意度指數(shù)排名前三位的品牌為英菲尼迪、奔馳、通用別克，分僅為85.32;而倒數(shù)三位的品牌則為東風日產(chǎn)、廣汽豐田、長安福特，其中東風日產(chǎn)的滿意度為20個品牌中，僅57.28，也是一個滿意度低于60的汽車品牌。
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“小病大修”或構成欺詐
國家工商總局出臺的《侵害消費者權益行為處罰辦法》中規(guī)定，為消費者提供修理等服務的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的，屬于欺詐行為。
上海市消保委公益律師、上海市天華律師事務所合伙人姚海嵩分析指出，依據(jù)上述規(guī)定，如果機動車維修經(jīng)營者為了達到“小病大修”目的，故意告知消費者虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，則可被認定存在欺詐的主觀故意。
姚海嵩認為，如果存在上述情況，根據(jù)《消費者權益保護法》，經(jīng)營者提供服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者接受服務的費用的3倍。
如何整治“小病大修”亂象?姚海嵩建議，首先要繼續(xù)打破汽車維修的壟斷行為，主機廠應當按照國家的規(guī)定、及時地公開維修資料，供消費者了解;其次，要進一步完善汽車維修行業(yè)的各項國家標準并及時公布，形成完備的維修服務標準體系，同時加快實施機動車維修汽車電子健康檔案系統(tǒng)和零配件溯源制度，并將數(shù)據(jù)系統(tǒng)向消費者開放，方便其查詢、查驗;再次，要建立維修企業(yè)誠信經(jīng)營的第三方評判機制，定期公布排名，曝光侵害消費者利益的企業(yè)和行為。