確定呼叫中心的核心功能（如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質檢等），避免功能冗余或缺失。
預估坐席數量（當前規(guī)模 + 未來 1-3 年擴容需求），以此匹配服務器性能、線路容量等硬件資源。
例如：電商客服中心需側重工單系統與訂單同步，電銷中心需強化外呼效率與號碼合規(guī)性。
數據存儲加密
靜態(tài)數據加密：對數據庫中的客戶信息（姓名、電話、地址等）采用AES-256 加密算法加密存儲，密鑰單獨管理（如使用密鑰管理系統 KMS），防止數據庫被非法訪問后數據泄露。
錄音文件保護：通話錄音需加密存儲（如采用私有加密格式），且關聯客戶 ID 而非直接包含敏感信息，訪問時需通過權限驗證 + 解密授權。
存儲介質：本地服務器硬盤啟用全盤加密（FDE），云存儲選擇支持加密的服務商（如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密），避免物理設備丟失導致數據泄露。
終端與設備防護
坐席終端：安裝防病毒軟件、終端加密工具（如 BitLocker），禁止 USB 接口拷貝數據，限制外接存儲設備使用（特殊需求需審批）。
服務器：部署防火墻（WAF） 過濾惡意請求，開啟入侵檢測系統（IDS）監(jiān)控異常訪問，定期掃描漏洞（如通過 Nessus 等工具）并修復。
數據使用與銷毀
限制數據用途：明確錄音、客戶信息僅用于 “服務質檢、問題追溯、業(yè)務分析”，禁止用于其他用途（如轉售、營銷推廣）。
到期銷毀：根據合規(guī)要求設定數據留存期限（如國內通話錄音通常留存 3-6 個月，客戶信息留存至服務結束后 1-3 年），到期后通過徹底擦除（如 DoD 5220.22-M 標準） 或物理銷毀（如硬盤粉碎）處理，避免殘留數據被恢復。
